Gestión de reseñas para empresas financieras

Cada mes nos encargamos de las partes constantes y repetibles de un programa de reseñas para que su oficina no tenga que hacerlo. La rutina cubre plantillas y enlaces para solicitar reseñas, flujos de solicitud por correo electrónico, mensaje de texto o código QR cuando usted tiene permiso para contactar al destinatario, vigilancia de las reseñas públicas, borradores de respuesta que protegen la privacidad, escalamiento del contenido que se refiere a una cuenta o que contiene amenazas, y un informe mensual de actividad. También mantenemos una biblioteca de respuestas basada en el texto que usted ya aprobó, un calendario de reseñas y respuestas, y exportaciones listas para archivo con registros de aprobación.

Algunas decisiones siguen siendo suyas. No podemos aprobar su publicidad, decidir si algo cumple la ley, responder preguntas sobre cuentas, hacer afirmaciones sobre inversiones o impuestos, ni eliminar una reseña negativa legítima. La gestión de reseñas tampoco sustituye las referencias. Las referencias siguen siendo una de las principales formas en que los clientes encuentran a una empresa, y muchos prospectos buscan a la empresa en internet después de una referencia. Las reseñas respaldan esa información pública, pero no garantizan un cliente.

Nuestros precios comienzan en las siguientes tarifas mensuales fijas, sin cobros por prospecto, por cliente ni por porcentaje:

• Reseñas, $99 al mes. Una rutina de solicitud de reseñas, respuestas a todas las reseñas de Google y un informe mensual.
• Reseñas Plus, $199 al mes. Todo lo de Reseñas, más respuestas en Yelp, Facebook y Nextdoor, disputas de políticas y una revisión trimestral de citaciones (menciones del negocio en directorios en línea).
• Limpieza de citaciones y reseñas, $150 una sola vez. Incluida con cualquiera de los dos planes mensuales.

Las respuestas a reseñas de Google ya forman parte del plan del Perfil de Negocio de Google, de $149 al mes. Los precios de cada servicio están en nuestra página de planes y precios, y la página para empresas financieras muestra cómo encajan estos servicios.

Nada en esta página es una cotización ni un contrato. El trabajo comienza con un acuerdo escrito y firmado que fija el alcance, el precio y el calendario, y con una tarifa pagada de configuración o de construcción. Hacemos el trabajo nosotros mismos. Su empresa es dueña de sus cuentas, del historial de reseñas, de sus datos y de sus registros, y las cuentas que usted ya posee siguen siendo suyas. Si usted se va, todo se va con usted, y le entregamos las credenciales y la documentación. El plan mensual es opcional y se renueva mes a mes. Los posicionamientos, prospectos, clientes y demás resultados no están garantizados, porque la visibilidad en las búsquedas depende de más factores que las reseñas.

Al comparar esta tarifa con otras opciones, mire lo que incluye cada una: el número de sucursales, la frecuencia con que se vigilan las reseñas, quién redacta las respuestas, cómo funcionan las aprobaciones, qué muestran los informes y si el software o el tiempo de su personal se cobran aparte. Su carga de cumplimiento no desaparece con ningún plan, así que cuéntela en ambos lados de la comparación.

Su empresa conserva la propiedad de su Perfil de Negocio de Google, de su dominio, del historial de reseñas y de las exportaciones. Google indica que los socios externos necesitan aprobación explícita para responder reseñas en nombre de un cliente, de modo que el acceso que usted otorga es un paso deliberado. Trabajamos con el nivel de permiso más bajo que permita hacer el trabajo, y el acceso se retira cuando termina el servicio.

La rutina funciona con un conjunto breve de decisiones que solo su empresa puede tomar. Antes de enviar la primera solicitud de reseña, tenga listo lo siguiente:

• La propiedad del Perfil de Negocio de Google y el acceso autorizado.
• El nombre aprobado, las sucursales, las categorías, el horario, el teléfono y el sitio web.
• Una lista de los servicios y tipos de cliente que pueden mencionarse en público.
• Una regla de privacidad para las respuestas públicas.
• Una lista de temas prohibidos, que incluya cuentas, saldos, rendimientos, recomendaciones, datos fiscales y detalles de quejas.
• La persona de cumplimiento o el principal que revisa.
• Los procedimientos de aprobación de su corredor de bolsa (broker-dealer) o de su asesor de inversiones registrado.
• Un contacto de escalamiento para asuntos legales, de privacidad, quejas y seguridad.
• Idiomas y tono preferidos, incluido el español para empresas bilingües.
• Los requisitos de conservación y el lugar del archivo.
• La aprobación del texto y del momento de las solicitudes de reseña.
• La confirmación de que las solicitudes llegan a clientes genuinos, sin seleccionar solo a quienes se espera que respondan de forma positiva.

Para los corredores de bolsa, la Regla 2210 de FINRA exige que un principal registrado debidamente calificado apruebe las comunicaciones minoristas antes de usarlas o presentarlas, sujeto a las categorías y excepciones de la regla. Para los asesores registrados ante la SEC, su profesional de cumplimiento decide si una reseña sigue siendo una reseña espontánea de una plataforma o si se reutiliza como publicidad, testimonio, respaldo o calificación de terceros, y aprueba cualquier reutilización.

Google permite que las empresas soliciten reseñas genuinas, y las empresas verificadas pueden responder en público y compartir enlaces o códigos QR de solicitud. La misma política prohíbe desalentar o impedir las reseñas negativas y solicitar solo las positivas, y Google puede eliminar el contenido que infrinja las reglas o restringir que un perfil reciba o muestre reseñas. La regla de la FTC va en la misma dirección: una empresa puede, en general, invitar a todos sus clientes a dejar reseñas honestas, positivas o negativas, sin incentivos ligados al sentimiento de la reseña. Pedir reseñas solo a los clientes que se espera que estén contentos puede violar la Ley de la FTC aunque la regla no mencione esa práctica.

Por eso, nuestras solicitudes llegan a clientes genuinos a quienes usted tiene permiso de contactar, nunca piden una calificación ni un texto en particular, y no ofrecen descuentos ni regalos a cambio. La regla de la FTC también abarca las reseñas falsas, las reseñas compradas, las reseñas de personas sin experiencia real con el negocio y la supresión de reseñas mediante amenazas legales sin fundamento. Ninguna de esas prácticas tiene cabida en una rutina de reseñas.

Según la Regla 206(4)-1, un testimonio es la declaración de un cliente actual sobre su experiencia con un asesor, y un respaldo es la declaración de alguien que no es cliente actual ni inversionista de un fondo privado. Un anuncio puede incluir cualquiera de los dos solo cuando el asesor revela de forma clara y destacada si quien habla es cliente actual, revela cualquier compensación en efectivo o en especie y los conflictos importantes, mantiene una base razonable para creer que la comunicación cumple las normas y, por lo general, tiene un acuerdo escrito que describe las actividades y la compensación. La compensación de minimis es de $1,000 o menos en los 12 meses anteriores.

Una reseña espontánea común de Google no es automáticamente un testimonio colocado en un anuncio. El riesgo aumenta cuando el asesor selecciona, republica, cita, incrusta o enlaza una reseña en material promocional, y por eso la decisión de reutilizarla corresponde a su profesional de cumplimiento.

Para los corredores de bolsa, el Aviso Regulatorio 17-18 de FINRA indica que los comentarios espontáneos de terceros en la página de redes sociales de uso comercial de un representante registrado, por lo general, no son comunicaciones de la empresa. Un representante que da "me gusta" o comparte comentarios favorables los ha "adoptado", y esos comentarios quedan sujetos a las reglas de FINRA sobre afirmaciones engañosas, divulgación de testimonios, supervisión y conservación de registros. Cuando una empresa organiza una publicación o un comentario, FINRA considera que la empresa está involucrada. Para testimonios sobre asesoría de inversión o desempeño, la Regla 2210(d)(6) pide revelar de forma destacada que el testimonio puede no representar las experiencias de otros clientes, que no garantiza un desempeño futuro y que fue pagado si se entregó un valor superior a $100.

Las normas estatales y los códigos profesionales pueden añadir requisitos. El Código de Ética y Normas de Conducta de CFP Board, por ejemplo, prohíbe las comunicaciones falsas o engañosas y exige mantener confidencial la información del cliente, salvo que la divulgación esté autorizada o exigida por ley. Su profesional de cumplimiento confirma cuáles de estas normas se aplican a su registro.

Una respuesta pública puede reconocer los comentarios sin confirmar que quien escribió es o fue cliente. No menciona cuentas, carteras, transacciones, declaraciones de impuestos, saldos, planes financieros, recomendaciones de inversión, historial de quejas ni conversaciones privadas. La Regulación S-P trata el hecho de que alguien es o fue cliente como información financiera de identificación personal cuando se revela de una manera que muestra la relación.

Una respuesta a una reseña crítica puede seguir este modelo:

Gracias por compartir sus comentarios. Tomamos la privacidad en serio y no podemos hablar de asuntos individuales en un foro público. Comuníquese directamente con nuestra oficina por el canal habitual para que la persona indicada del equipo revise su inquietud.

Una respuesta a una reseña positiva puede seguir este otro:

Gracias por tomarse el tiempo de compartir sus comentarios. Los agradecemos y nos alegra saber que nuestro equipo respondió bien. Como protegemos la privacidad, no podemos hablar de asuntos individuales aquí.

Redactamos las respuestas a partir del texto que su empresa ha aprobado, y todo asunto relacionado con una cuenta pasa a un canal privado. El contenido con amenazas va a su contacto de escalamiento. Las respuestas se publican solo después de que el aprobador que su empresa designe las firme, y las respuestas automáticas no se publican sin revisión.

Cada elemento del archivo lleva la reseña, la respuesta, la fecha, la plataforma, la cuenta usada, el estado de aprobación y la versión final publicada. La regla de libros y registros de la SEC exige que los asesores conserven los anuncios y los documentos que respaldan el cumplimiento de las normas sobre testimonios, respaldos y calificaciones, por lo general durante al menos cinco años, con los dos primeros en una oficina apropiada. La guía de redes sociales de FINRA indica que las comunicaciones relacionadas con el negocio deben conservarse, por lo general, durante al menos tres años. Su profesional de cumplimiento confirma el calendario de conservación que corresponde a su empresa, y nosotros entregamos exportaciones y registros de aprobación en el formato que su archivo necesite.